Verbeter de klantenservice door bruikbare inzichten

Klantenservice is een belangrijk onderdeel in de ervaringen van klanten. Wanneer klanten goede service krijgen, draagt dit bij aan het behouden van klanten. Het behouden van klanten levert, vooral op lange termijn, meer klanten op dan het aantrekken van nieuwe klanten. Het is namelijk duurder om nieuwe klanten aan te trekken dan om bestaande klanten te behouden. Ook worden klanten die blijven vaak loyale klanten. Wanneer klanten tevreden zijn, bevelen zij je bedrijf zelfs vaak aan vrienden en familie. Niets voor niets luidt het gezegde: ''Goede klantenservice is de beste marketing''. Het klantenservice dashboard helpt je om zo goed mogelijke klantenservice te verlenen.

Er zijn meerdere redenen waarom een klantenservice dashboard je helpt zo goed mogelijke klantenservice te verlenen. Hieronder staan redenen en concrete voorbeelden beschreven:

1. Overzicht:

De manager van de klantenseviceafdeling krijgt een goed overzicht van wat er daadwerkelijk gebeurt op de afdeling. Dit zorgt er bijvoorbeeld voor dat de manager eventuele problemen kan oppakken voordat deze groter worden en meer tijd in beslag zouden nemen. Hierdoor verloopt het proces soepeler.

Bijvoorbeeld wanneer een manager ziet dat een klant lang moet wachten op reactie van een medewerker. In dit geval kan hij zorgen dat de klanten in het vervolg sneller reactie krijgen op bepaalde vragen, voordat de klanten eventueel een klacht indienen.

2. Kansen

Doordat de data de gebeurtenissen van de klantenservice afdeling duidelijk en overzichtelijk presenteert, wordt het voor de manager inzichtelijker waar er ruimte voor verbetering ligt. Dit biedt kansen om het resultaat van de afdeling te verbeteren door zwakke punten aan te pakken en andere acties te ondernemen.

Een concreet voorbeeld hierbij is het herkennen van trends op product gebied. Als blijkt dat veel klanten vragen naar een specifiek product na een eerdere bestelling, kun je als organisatie dit product aanschaffen. Hiermee verleen je klanten service door een totaler plaatje aan te bieden.

Een ander voorbeeld is dat als veel klanten dezelfde vragen hebben over een product, de website aangevuld zou moeten worden met die informatie. Hierdoor hoeven klanten geen contact op te nemen, maar zijn zij wel voorzien van de juiste informatie.

Niets voor niets luidt het gezegde:

'Goede klantenservice is de beste marketing.''

3. Ondersteuning bij beslissingen

Een manager van de klantenserviceafdeling kan betere beslissingen nemen als deze onderbouwing heeft voor de keuzes. Door overzicht te hebben in de gebeurtenissen, vergemakkelijkt het proces om te onderscheiden welke acties prioriteit hebben. Een dashboard biedt die ondersteuning.

Wanneer blijkt dat klanten bij vragen over specifieke producten structureel geen goed antwoord krijgen op het moment dat zij contact opnemen, is dit een goede reden om het personeel op te leiden op dit gebied. Zonder het overzicht van het dashboard, zou dit langer duren voordat de manager dit doorheeft en kan dit ten koste gaan van de verleende service.

4. Tijdsefficiëntie

Doordat de data op een objectieve manier laat zien hoe de afdeling ervoor staat, ondersteunt dit gezamenlijk overleg en samenwerking. Dit zorgt ervoor dat het minder tijd kost om gezamenlijk tot hetzelfde punt te komen.

Daarnaast kan het dashboard in real-time veranderingen tonen, waardoor er minder wachttijd binnen het bedrijf nodig is om resultaten te analyseren. Het gevolg daarvan is dat verbeteringen sneller doorgevoerd kunnen worden dan voorheen.